保守サポートサービスについて

保守サポートサービス提供概要

Brava製品は、製品ライセンス購入と同時に、1年間の保守サポートにご加入いただきます。

※製品購入時（初年度）は保守サポート加入は必須、次年度以降は任意加入で一年単位で更新

保守サポート加入時のサービス提供内容は、製品・バージョン毎のサポート期間種別に応じて異なります。

通常サポート期間：製品バージョンのリリース日から通常サポート期限日までの期間

延長サポート期間：通常サポート期限後から延長サポート期限日までの期間

サポートサービス提供内容	通常サポート期間	延長サポート期間
Eメール(またはヘルプセンター)での問い合わせに対応する調査・回答（社内蓄積情報に基づく）	〇	〇
Eメール（またはヘルプセンター）での問い合わせに対する調査・回答（実環境での動作確認に基づく（*注））	〇	×
開発元へのエスカレーション・修正版提供依頼	〇	×
上位バージョンプログラムの無償適用	〇	〇
ライセンスファイル再発行(インストールマシン変更時）	〇	×

*注：同一バージョン製品の基本構成環境を用いた動作確認です。

製品・バージョン毎のサポート期間（EOSL）

製品・バージョン毎のサポート期間については、こちらをご確認ください。

保守サポートの問い合わせ対応範囲について

保守サポートにご加入いただいたお客様には、下記のサポートサービスを提供しています：

サポート受付方法
ヘルプセンターで提供しているお問い合わせ用のフォーム、および専用のメールアドレスでお問い合わせを受け付けております。
※お電話でのお問い合わせは受け付けておりません。

窓口営業時間
平日10:00～17:00です。時間外の対応は行っておりません。

保守サポートサービスに含まれる支援内容
- 製品に関するご質問への回答（Brava製品の操作、仕様、設定、動作環境等）
- 障害調査（サーバーの停止、エラー発生、クライアント使用不可等）
- ドキュメント再現性調査支援（回避策の提示）
- 汎用的なサンプルプログラムの提供
（連携システムからのBrava呼び出しやビューアカスタマイズに関するもの)
- APIの仕様に関する質問
- 開発元へのエスカレーション(弊社で再現可能な事象であることが条件)
- プログラムの提供（個別修正パッチ、最新バージョンのモジュール提供）
- ライセンスファイルの発行（対象バージョンが通常サポート期間内の場合）

保守サポートに含まれない問い合わせ

下記のようなお問い合わせは保守サポートサービスの範囲に含まれません:

- 弊社が定める受付方法以外でのサポート対応（時間外対応、Eメール以外の手段での対応、オンサイト調査）
- サポート要員の指定
- 他社製品の操作方法に関するお問い合わせ
(OSやアプリケーションサーバー等、Brava製品の動作上必要となる製品も含まれます）
- 他社製品がBrava製品の動作に及ぼす影響に関するお問い合わせ
- 開発元が定めた要件や使用方法を逸脱する前提での使用に関するお問い合わせ
- お客様作成のプログラムコードにおけるデバッグや調査（弊社製品のAPI外の部分）
- お客様環境固有の特性を考慮した対応が求められるサポート
（パフォーマンスチューニングや、周辺機器の構成に起因する問題等）
- お客様の要件に応じた使い方の提案、ベストプラクティスの提示
- お客様の要件に応じたサンプルプログラムの作成・提供

有償サービスの範囲に含まれる内容

各種条件を考慮の上、可否判断・見積もりいたしますのでこちらまでご相談ください。

- 現地訪問・打ち合わせ
- 専任サポート担当のアサイン
- お客様の要件に応じた使い方の提案、ベストプラクティスの提示
- お客様の要件に応じたサンプルプログラムの作成・提供
- オンサイトサポート
- （前提条件を置いた上での）要件外環境における動作確認